北京易宣达智市场咨询有限公司 -- 神秘顾客研究文章:成功的神秘顾客项目须具备的关键因素


标题:	成功的神秘顾客项目须具备的关键因素
日期:	2007年11月8日
作者:	李明哲
成功的神秘顾客项目须具备的关键因素 1、事先就告诉员工要进行神秘顾客检测，并得到他们对于即将被用于检测的问卷的想法。对于企业的员工来说，当神秘顾客项目不再“神秘”，并加以抵触的时候，神秘顾客项目才会达到最好的效果。因此我们建议，在任何一项神秘顾客项目开始之前，都要向被检测单位/个人声明，并以一种积极的形式对“神秘顾客检测”进行必要的讲解。 2、确保您所使用的咨询顾问精于项目设计、数据收集、分析以及报告呈现，并且有足够的资源为您提供高质量的服务 3、仔细考量您的目标后，再确定相应的项目设计及项目问卷 4、询问那些可以计量或者客观的问题，尽量减少主观性的问题。最理想问题的是：只让神秘顾客去选择“是”或者“否”, 之后，再让神秘顾客给出负面评价的理由或者给出一个总体评价。 5、在整个项目团队（包括企业内部的各个相关环节）中共享项目结果，之后再制定行之有效的改进措施，并加以实行。 6、对优秀的表现进行奖励. 神秘顾客项目的根本点就是去督促员工做正确的事情：哪些方面做得很好，哪些方面还需要改进。