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| 标题: |
管窥神秘顾客检测 |
| 日期: |
2007年11月15日 |
| 作者: |
梁艳 |
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管窥神秘顾客检测
一、了解什么是神秘顾客
神秘顾客（Mystery Shopper），是指采用受过专门地、严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或评定的人。
二、了解神秘顾客检测
1.神秘顾客检测
神秘顾客检测是近年发展的一种新的调查方法，是受过专门培训的购物者对企业的服务、业务操作、员工诚信度、商品推广情况以及产品质量等进行匿名评估，这些购物者在体验过程中不掺加个人主观偏见。
2.神秘顾客检测涉及的领域
神秘顾客检测被广泛应用于电信、银行、汽车、食品、餐饮、医院、旅游、运输等众多服务性行业。
3.神秘顾客检测的目的
通过检测可以对行业的营业环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能进行评估和考核，从而达到改进内部服务管理的质量，提高顾客满意度。
可以了解竞争对手销售商品或提供服务的种类、品牌、价格等方面信息。
三、神秘顾客检测能为您服务的方面
1.神秘顾客检测是从消费者角度检测公司客户服务的表现 — 品牌推广：
制定统一标准，满足各种不同消费者的不同需求
客户服务必须全球化标准，有针对性地进行改进，提高服务质量水平
2. 神秘顾客一般用于检测客户服务是否达到公司制定的标准,比如：
公司的标识整体陈列、形象以及产品的陈列设备和维修、与潜在顾客的联系，为顾客提供的信息与建议、友善度雇员的产品知识、雇员的形象以及态度、推荐附加产品的技能、结束销售的技巧处理投诉的能力规章、法律产品价格与产品信息促销、新产品和服务的方式迅速、有效的电话沟通准确、迅速地提供信息 (网络销售)迅速或自动回复顾客的邮件雇员培训的效果检测经销商、代理商等的产品、服务质量。
四、神秘顾客检测在中国
近年来，利用神秘顾客检测、评估一线服务顾客满意度及终端市场管理，正被广泛使用于各品牌及各种服务机构，成为商家的竞争和制胜绝招。监测对象包括分支机构、基层服务人员和代理销售网点等。
神秘顾客方法具有组织安排的系统性、实施的严密性、考核指标的客观性和咨询分析的科学性，这种先进的管理经验和技术也将渗透和影响到国内众多企业的管理层，国内更多行业的客户服务部门和服务质量绩效评估部门就会首先采用，或者委托专业的市场研究公司采用。神秘顾客的方法和技术进行服务质量的监控，并由此引发一场以客户满意为经营导向的服务营销革命！
五、神秘顾客检测在“耐用消费品”中的应用
1.为什么要在“耐用消费品行业”进行神秘顾客调查？其最主要的原因是消费品的购买习惯。
耐用消费品的两大基本要素是：单位价值高和更换周期长
耐用消费品的消费者有如下的购买习惯：先有购买意向，接着收集信息，比较信息，决定购买，最后还有购后行为
耐用消费品在购买前和购买后的行为比较复杂，决定了该类消费品市场行为的不同
而对于现场销售人员的服务态度、业务知识的要求高低是企业能否在卖场第一环节抓住消费者的要害之处
因此，我们在耐用消费品的中采用了“神秘顾客”调查检测，通过调查该项目，发现卖场管理的优略势，督促卖场销售人员提高业务素质。
2.怎么设计好“神秘顾客”调查？
要考虑到该行业的特点，耐用消费品的特点是消费者对产品性能不了解或不十分了解，而销售人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。
所以，“神秘顾客”调查的重点是考察现场销售人员的“产品知识”， “产品知识”包括产品技术参数、基本性能，更重要的产品性能对于消费者的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优略势。
耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解；同时，销售人员应该清楚明了的解释企业的促销活动内容，了解竞争对手的卖场活动。
销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一
在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。因此，在设计时应注意调查员要有计划的更换，以免被现场销售人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。
3.“神秘顾客检测”对于耐用消费品的行业的意义
对企业加强销售人员培训、提高卖场管理，达到销售有立竿见影的作用
通过调查和汇总该城市该地区的零售卖场表现，以便我们及时调整下一步行动计划
可以了解市场上主要竞争对手在零售终端的软硬件投入，为企业提供合理的分配卖场资源的依据起着一定作用
所以，做好“神秘顾客”调查需要好的计划和与调查公司的协助配合，更重要的是如何更好地利用调查结果指导下一步的市场工作，使企业在零售终端重拳出击，这才是该调查的最终目的。
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