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| 标题: |
神秘顾客不“神秘” |
| 日期: |
2007年11月20日 |
| 作者: |
李明哲 |
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神秘顾客不“神秘”
众所周知，高质量的服务是构建客户忠诚度的关键。但是消费者到底需要什么呢？幸运地是有这样一群知道怎样进入消费者大脑的专家：经受过专业培训的神秘购物者，他们可以对你的店面进行彻底的检查 --
“神秘顾客”或者“秘密顾客”活跃在整个世界：他们系统地浏览着许多商铺 – 以一名典型消费者的观点寻找着每一家店铺的薄弱环节。神秘顾客通常可以提供一份最准确的服务质量评估。他们经受专业的培训，关注着影响服务质量的所有细节。高质量的服务对于良好的企业经营至关重要：吸引一名新客户的成本要比留住一名老客户多5倍；与此同时，一名不满意的消费者却能够带来25倍的损失。
神秘顾客被神秘购物检测提供商所雇用和培训，可以在广泛的领域内提供专业的服务，包括：收银准确性与损失预防检测、对标检测（竞争对手比较）、呼叫中心检测、以及销售服务检测等。神秘购物检测是一项非常有效的管理工具，可以为改善、标准化产品质量和服务水平提供可行性结果及建设性决策支持。
神秘购物检测协会欧洲分会主席Veronica Karlsson女士指出：“雇用我们进行神购物检测的企业绝大部分是那些已经非常成功，但是渴望更加成功的企业。他们想知道他们能够改进的所有细节。” Shop’n Chek Europ的管理总监Simon Mangos先生发现 -- 大多数选择神秘购物检测服务的企业希望能够：
显著改善客户服务水平和客户满意度；
在服务领域获得竞争性优势；
构建一套独立的服务评测指标系统，追踪和改善服务表现；
将服务评测指标系统作为员工回报和奖励机制的基础
Simon Mangos先生同时指出：“如果一个企业选择了神秘购物检测项目，那么它需要事先与它的所有员工进行很好的沟通。让员工们以一种积极的态度认识到：神秘购物检测是用来帮助企业和员工改善服务质量，而不是一次秘密检查。检测标准要制定清晰：每一条标准的内容和制定的原因都需要在企业内部进行很好的沟通。”
一次典型的神秘购物检测能够反映出企业很多方面真实的服务表现，诸如清洁、产品展示/摆放、店内标志/标识、接待、产品知识、销售技巧、以及后续回访等。神秘购物检测项目完全是为每一个企业用户量体定制，核心关注点通常与企业用户的商业计划、企业战略以及员工培训计划所关联。
企业类型以及他们的需要是多种多样的，神秘顾客是去寻找其中共同的优势和劣势环节吗？答案当然是否定的，每一家企业都应该按照其自身特定的标准进行检测，但同时也确实存在一些共同之处，如在环境、灯光、员工穿着统一制服、保持橱窗干净整洁等方面，大多数企业的要求是相似的。易宣咨询强调，在服务领域获取竞争性优势的机会和最大的挑战来自员工与消费者之间的互动行为。
在神秘购物检测项目中，最频繁被提到的发现是：员工没有做到
注意到消费者；
听取消费者的需要；
给予消费建议、服务信息、以及附加服务，除非提出要求；
确保消费者离开商店时是满意的。
结果是虽然大多数消费者没有投诉，但是他们当中很多人选择了离开。数据表明，68%的流失客户之所以离开是由于对销售服务不满意。更糟糕的是，员工们甚至认为消费者是满意的，因而他们将继续以相同的方式去接待下一位客户。这就是为什么神秘顾客的评测报告是如此的有价值，因为它有助于我们了解消费者真正的内心感受。
神秘购物检测项目的设计和执行周期完全取决于企业用户的需要。考虑到项目的前期沟通、实地执行、以及后期的结果分析和报告陈述，易宣咨询建议企业用户采用每个季度或每半年进行一次神秘购物检测。
对于开始了解和筹划一次神秘购物检测，易宣咨询是一个很好的开始点。易宣咨询的神秘顾客研究团队拥有多年专业的项目经验、高质量的神秘顾客资源库、以及先进的神秘顾客在线支持平台。
更多信息请登录易宣咨询网站：
易宣咨询公司网站：www.solidmax.com.cn
易宣咨询神秘顾客在线支持平台：www.solidmax-online.com
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