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| 标题: |
客户服务成为企业竞争性优势新的来源 |
| 日期: |
2007年12月17日 |
| 作者: |
李明哲 |
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客户服务成为企业竞争性优势新的来源
随着中国经济的快速发展，作为新兴的经济力量，中国已经与俄罗斯、巴西、印度并称为“金砖四国”。众多的外资企业涌入中国市场“淘金”，中国企业无疑面临越来越多、越来越强的竞争对手。与此同时，客户的期望值也越来越高，要求得到越来越多的价值。随着信息对称性的均衡，消费者对企业的产品和价格“心知肚明”，市场逐渐步入买方市场。企业往往陷入同质化，最后走向价格战深渊。
为了避免这种困境，企业应该怎么办呢？“好的客户服务是所有长寿企业的生命源泉”，这是西方市场管理学的观点。我们或者可以把它理解为：客户服务已经成为企业新的竞争性优势的来源。
图一：企业竞争性优势的组成
在中国，绝大多数企业对降低成本，加大广告宣传和产品促销都极为重视，但是对于客户服务的认识差异很大，不少企业还是认为客户服务主要是一种没有利润产出的投入。事实上，许多西方和中国企业的成功经验至少证明了两点：
- 服务是创造客户价值的主要手段，也是赢得利润的重要途径；
服务客户来说是必须的，商品的真正价值需要借助于高质量的服务来体现。缺少了服务，商品的价值将大打折扣，甚至是零价值。统计数据表明，68%的流失客户之所以离开是由于对销售服务不满意，同时会向身边8-10个人传递他（她）的不满。相反，满意的客户将成为忠诚客户，并带来大幅的利润增长。
- 服务是建立差异化的重要手段（特别是在产品差异化很小的行业）
高质量的、差异化、个性化的客户服务不仅可以帮助企业走出同质化泥潭，避免价格战，甚至可以通过提供服务的附加值来提高企业利润。
那么如何建立高质量的客户服务体系呢？事情其实很简单，企业只需要做好以下几件事：
- 电话应答；
重视电话应答服务，确保用户带进电话时，有人应答！（注意：这里是确保有“人”应答客户来电，而不是语音服务）
- 不要随意向客户承诺，除非你能够兑现承诺；
信任是任何良好关系的关键因素之一，良好的客户服务也不例外。在你给出承诺之前，一定要仔细思考，因为没有什么比不守承诺更令客户苦恼了。
- 倾听客户的诉说；
最令人气恼的就是，当你告诉一个人你需要什么或者你的问题是什么时，却发现这个人根本就没有认真听你的诉说。让客户畅所欲言，并通过恰当的回应来告诉他，你正在认真听取他的意见。
- 投诉处理；
没有人喜欢听抱怨或投诉，很多人也认为“我们不可能总是满足所有人的需要”。但是，我们能够做到的是：在这个时候满足这个客户的这个要求。做到这一点，企业将从高质量的客户服务中收获意外的利益。
- 让自己更加乐于助人 – 即使没有眼前的利益；
有一天，我的一个朋友急匆匆地走进了一家表店，因为他的表带丢了一个很小的零件。当他向店主说明情况后，店主说他正好有一个多余的。店主转身拿出这个零件，安装到朋友的表上。所有的这一切都没有收取任何费用。当我的这个朋友需要跟换一条新表带，甚至一块新表时，你认为他会怎么选择？另外，你认为他到向多少个人讲述了这个故事，而我又向多少人讲述了这个故事呢？
- 重视员工培训，让他们时刻处于乐于助人、谦虚礼貌、产品知识专业的状态；
向员工传递什么是良好的客户服务。最重要的是让每一位员工掌握足够的信息和知识，以便他们做出令客户满意的举动或决定，而永远不要说：“我不知道，但是其他人应该能帮助您。。。” 最终通过员工的筛选、激励、培训、绩效考核、报酬和奖赏来发展一些忠诚的骨干，鼓励提供更好的客户服务。
- 坚持多做一步；
例如：当有人进入你的商铺，要你帮她寻找一些东西时，不要就是简单的说：在XXXX处。引导顾客找到他们需要的物品，并站在旁边，看他们是否还有什么问题或者进一步的需要。无论这多做的一步是什么，如果过你希望向顾客提供更加出色的客户服务，那么就去做！顾客也许不会对你说些什么，但是他们会注意到你额外的努力，并向身边的人传递他们的感受。
- 给予顾客更多一些；
无论是打折的优惠券，还是关于怎么样使用产品的附加说明信息，或仅仅是一个真诚的微笑，人们喜欢比他们期望得到的更多一些。一个简单的举措将带来巨大的效果。难道你不认为是这样吗？！
- 关注你的客户，研究他们的消费行为；
例如：客户对于特定产品和服务的认知，客户的偏好，购买动机，客户满意程度的构成等等。根据研究所得及客户反馈意见，再造业务流程，提高产品和服务质量。
如果企业坚持应用这9条客户服务原则，企业将建立新的竞争性优势。随着时间的推移，高质量的客户服务将吸引来更多的客户，超越促销和降价，成为更加有效的市场营销手段。
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