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神秘顾客研究

神秘顾客研究解决方案

神秘顾客研究简介

    神秘顾客检测是指：神秘顾客经过专业的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到规定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的过程，对服务地点的硬件、软件、服务人员做出的评估过程，有时也称作暗访。

    通过“神秘顾客”的检测可以对窗口性行业的营业环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能进行评估和考核，从而达到改进内部服务管理的质量，提高顾客满意度的目的。作为竞争对手调查，可以通过检测了解竞争对手销售商品或提供服务的种类、品牌、价格等方面信息。目前，它被广泛应用于电信、银行、汽车、食品、餐饮、医院、旅游、运输等众多服务性行业。

神秘顾客研究的必要性

    有数据显示，获得一位新顾客要付出比保留一位现有顾客多10倍的努力，而一位不满意的顾客会将其糟糕的服务体验告诉给其他5个人。当销售地点、产品定价以及产品分类已经不再是独一无二的决定因素时，服务水平往往会成为商家成功或失败的关键性因素。

    “现代营销之父”菲利普.科特勒说过：“营销不是打击对手，而是吸引顾客，要让客户对你的服务和产品有信心。” 能否向客户提供高质量的服务已经成为各商家的营销关键。同时对各商家而言，如何及时、有效地跟踪其营销一线真实的服务表现，必将对企业的决策产生巨大的影响。

    神秘顾客检测不同于传统的市场研究，它是一种获取商业信息的工具，用来检测受测方员工的服务水平的真实表现，因而成为企业常用的一种保持员工服务水平、评价店面、单个员工及基层管理人员绩效的有效管理手段。

神秘顾客检测与企业内部常规检测的区别

神秘顾客检测的方法和手段

神秘顾客检测的作用

    神秘顾客检测是从消费者角度检测公司客户服务的表现。神秘顾客研究一般用于检测已经制定的公司规程、服务标准的执行情况，比如:

公司的标识                  整体陈列，形象以及产品的陈列
公司的品牌形象              与潜在顾客的联系
为顾客提供的信息与建议      友善度
雇员的产品知识              雇员的形象以及态度
推荐附加产品的技能          结束销售的技巧
处理投诉的能力              规章、法律
产品价格与产品信息          促销新产品和服务的方式
迅速、有效的电话沟通        准确、迅速地提供信息 (网络销售)
迅速或自动回复顾客的邮件    雇员培训的效果
检测经销商、代理商等的产品、服务质量 设备和维修

神秘顾客检测的具体用途

    神秘顾客检测这种方式之所以能被企业的管理者所采用，原因就是“神秘顾客”在购买商品和消费服务时，观察到的是服务人员无意识的表现。从心理和行为学角度，人在无意识时的表现是最真实的。因而，神秘顾客检测的作用主要体现在以下几个方面:

易宣咨询神秘顾客研究模型

    凭借丰富的神秘顾客研究经验，易宣咨询制定了更加严密而有效的神秘顾客研究模型和体系。将“短间隔2次入店检测法”、“电话辅助检测法”和“满意度辅助检测法”有机的结合起来，极大地提高了神秘顾客研究的准确性，获得了众多客户的认可。